Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru

  • Erni Junaida
Keywords: Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati, Aspek Fisik, dan Loyalitas

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, aspek fisik, kepastian, dan empati terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru dan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan analisis koefisien determinasi. Persamaan regresi
yang dihasilkan dalam penelitian ini yaitu
LN=1,391+0,247Kh+0,701DT+0,116 AF+0,474Kp+0,906E. Dari analisis koefisien determinasi (Adjusted R2) diketahui bahwa kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), aspek fisik (tangible), kepastian (assurance), dan empati (emphaty) mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru sebesar 43,50%

References

Alma, Buchari. 2005.Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Foster dan Cadogan. 2006. Meningkatkan Pelayanan pada Bank.
Jakarta:
Salemba Empat.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan
dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Handayani, Fivi. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Produk Tabungan (Studi pada Nasabah BTN Malang). Skripsi. Universitas Negeri Malang.
Jahroni. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan pada Bank Central Asia Tbk. Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis. Vo.1 Hal. 1-15.
Karsono. 2008. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu Media Publishing.
Kasmir.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Moleong, Lexy J. 2007.Metodologi
Penelitian Kualitatif.Bandung: Remaja Rosdakarya.
Parasuraman. 2006. Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
Siddiqi. 2011. Menggapai Loyalitas Nasabah. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2011.Metode Penelitian
Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
Zeithaml, Valarie dan Bitner. 2007. Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Published
2015-11-01
How to Cite
Erni Junaida. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 4(2). Retrieved from https://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/2367
Issue
Vol 4 No 2 (2015): JURNAL MANAJEMEN DAN KEUANGAN
Section
Articles

Menyataakan bahwa :

  1. Saya menyatakan bahwa artikel (judul artikel) adalah asli dan tidak pernah dipublikasikan sebelumnya atau akan dipublikasikan di tempat lain.
  2. Dengan publikasi, saya kirimkan hak cipta kepada Jurnal Manajemen dan Keuangan. Transfer Hak Cipta termasuk dalam hak untuk mereproduksi fotografi untuk artikel sejenis dan terjemahannya. Hal ini juga termasuk dalam hak untuk memasukkan artikel dalam sistem computer untuk disebarluaskan dalam jaringan tersebut.

 

Declare that :

  1. I hereby declare that I have submitted to the Jurnal Manajemen dan Keuangan for the above manuscript in origininal no part has been plagiarized and willing to pay a journal management fee.
  2. I, in consideration of the acceptance of the above work for publication, do hereby assign and transfer to the Jurnal Manajemen dan Keuangan, Management Department Universitas Samudra all of the rights, title, and interest in and to the copyright of the above titled work in its current form, including online supporting material (data supplements) submitted with the work, and in any form subsequently revised for publication and/or electronic dissemination, including translations to another language. I agree to the fact that any attempt to reproduce the text or figures may require their kind permission.