Analisis Kualitas Layanan IndiHome Menggunakan Metode SERVQUAL dan Improvement Gap Analysis (IGA)
Abstrak
Indonesia Digital Home (IndiHome) adalah produk layanan yang menyediakan layanan internet, televisi, dan saluran telepon. Sebagai penyedia layanan internet, IndiHome dituntut untuk memastikan bahwa pelanggannya menerima layanan yang terbaik. Dalam penelitian ini, peneliti menganalisis kualitas layanan yang diberikan oleh IndiHome dengan menggunakan metode Servqual untuk mengukur kualitas layanan, serta metode Improvement Gap Analysis (IGA) untuk mengidentifikasi atribut-atribut prioritas yang perlu diperbaiki. Hasil pengolahan data dengan metode Servqual menunjukkan bahwa terdapat 15 atribut yang memiliki gap negatif dan 7 atribut yang memiliki gap positif. Atribut-atribut tersebut kemudian dianalisis lebih lanjut menggunakan metode IGA, yang menghasilkan pembagian atribut ke dalam empat kuadran: 7 atribut berada di kuadran I, 4 atribut di kuadran II, 8 atribut di kuadran III, dan 3 atribut di kuadran IV. Selanjutnya, dilakukan uji Z-Test untuk mengetahui signifikansi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan. Hasil uji menunjukkan bahwa terdapat tiga atribut yang memiliki gap signifikan, yaitu "Karyawan memberi informasi kepastian waktu pelaksanaan layanan" yang berada di kuadran IV, "Karyawan IndiHome selalu bersedia membantu pelanggan" yang berada di kuadran I, dan "Karyawan IndiHome selalu bersikap sopan secara konsisten" yang juga berada di kuadran I. Ketiga atribut tersebut memiliki gap negatif, sehingga memerlukan rekomendasi perbaikan. Untuk menentukan rekomendasi perbaikan tersebut, dilakukan analisis penyebab terjadinya gap 5 berdasarkan pada penyebab dari gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4.
Referensi
2. David, F. R., (2009), Strategic Management concept, Pearson Education, New Jersey.
3. Hunger and Wheelen, 2001 Strategic management fifth edition. Addison-Wesley Publishing Company.
4. Kotler and Keller (2009) Manajemen Pemasaran (13 Jilid 2). Erlangga.
5. Krisning Tyas & Chriswahyudi, (2017) Perencanaan Strategi Pemasaran Dengan Pendekatan Matrik Ie, Swot Dan Ahp Untuk Mendapatkan Alternatif Strategi Prioritas. Seminar Nasional Sains Dan Teknologi, 1–9.
6. Purbohastuti (2021) Efektivitas Bauran Pemasaran Pada Kebutuhan Pembekian Konsumen Indomaret. Jurnal Sains Manajemen, 7(1), 1–17.
7. Puspasari H., Puspita, W., & Sinta, S. (2022). Analysis Of the Relationship Between Knowledge Levels and Students Attitudes Towards the Selection of Health Supplements in Facing Covid 19 In the Pandemic Era. Jurnal Ilmiah Farmako Bahari, 13(2), 143.
8. Raharjo, 2017), S., Tambunan, W., & Sukmono, Y. (2022). Analisis strategi pemasaran pupuk NPK Pelangi untuk menghadapi pasar bebas ASEAN. Journal Industrial Servicess, 7(2), 276.
9. Sari, 2019, I. D. O. (2019). Analisis Faktor Eksternal dan Internal Sebagai Dasar Perumusan Strategi Bisnis UD Sekar Jati Star Jombang. Jurnal Akuntansi AKUNESA, 53(9), 1689–1699.
10. Shabrina N., Darmadi, D., & Sari, R. (2020). Pengaruh Motivasi dan Stres Kerja Terhadap Kinerja Karyawan CV. Muslim Galeri Indonesia. Jurnal Madani: Ilmu Pengetahuan, Teknologi, Dan Humaniora, 3(2), 164–173.
11. Sugiyono, (2017), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung, Alfabeta.
12. Sujarweni, 2020 Peran Lembaga Keuangan Mikro Terhadap Pertumbuhan Usaha Mikro Kecil dan Menegah (Studi di Kota Yokyakarta). MONEX, 9(1), 86
13. Narulita, S., dkk., (2014), Analisis Daya saing Dan Strategi Pengembangan Agribisnis Kopi Indonesia, Jurnal Agribisnis Indonesia, Vol. 2, No. 1, Hal. 63-74.
14. Ningsih and Hamamah, 2013 Matriks Internal Factor Evaluation (IFE) dan External Factor Evaluation (EFE) Buah Naga Organik (Hylocereus Undatus),. Universitas Islam Madura, Madura.
15. Yusup, F. (2018). Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Tarbiyah, 7(1), 17–23.
16. MA. Husain, Widada, Dharma, Pawitra, Theresia, 2023. Jurnal Teknik Industri, 9(2), 379-389.
