Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Minat Berkunjung Kembali melalui Kepuasan Konsumen Hotel Comercial Bizpark
Abstract
The research identifies the influence of service quality and facilities on intention to revisit through consumer satisfaction at hotels in the Commercial Bizpark Kualanammu complex. The sample includes 100 respondents selected using accidental sampling technique. The results of the SEM-PLS analysis show that the quality of services and facilities is proven to have a direct positive and significant effect on consumer satisfaction; as well as, service quality, facilities and customer satisfaction have been proven to have a positive and significant effect on interest in returning to visit. Indirectly, the quality of services and facilities has a positive and significant effect on interest in returning to visit through consumer satisfaction. It is expected that the results of this research will further help maintain facilities and improve the quality of hotel services.
References
Alnawati, D. E., Nurhidayah, N., & Novianto, A. S. (2024). Pengaruh daya tarik dan fasilitas wisata terhadap minat berkunjung ulang melalui kepuasan pengunjung (Studi kasus pada pengunjung wisata New Mitra Apel, Kota Batu). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 13(01), 234–244. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/23836.
Amalia, H. A., Rusydi, A. R., & Andayanie, E. (2023). Faktor yang berhubungan dengan minat berkunjung kembali pada pasien di RSIA Permata Hati Makassar. Window of Public Health Journal, 4(6), 968–977. https://doi.org/10.33096/woph.v4i6.1324.
Anggara, L., & Silaningsih, E. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Bigland Kota Bogor. Karimah Tauhid, 2(5), 1845–1863. https://doi.org/10.30997/karimahtauhid.v2i5.10215.
Arifin, M., & Samsu, N. (2021). Pengaruh e-service quality dan review content untuk meningkatkan penjualan dan peran kepuasan pelanggan sebagai variabel moderator pada produk tas Native Indonesia. RISK: Jurnal Riset Bisnis Dan Ekonomi, 2(2), 79–94. https://doi.org/10.30737/risk.v2i2.2531.
BPS. (2024). Perkembangan pariwisata Maret 2024. Badan Pusat Statistik Indonesia. https://www.bps.go.id/id/pressrelease/2024/05/02/2350/perkembangan-pariwisata-maret-2024.html.
Candra, F., Ellitan, L., & Agrippina, Y. R. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap niat beli kembali melalui kepuasan pelanggan Wizzmie di Surabaya. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(1), 218–237. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i1.2159.
Dewi, I. E. B., & Purnomo, H. (2022). Pengaruh fasilitas wisata, promosi, dan harga terhadap minat berkunjung kembali wisatawan (Studi destinasi wisata Taman Ghanjaran Trawas). Jurnal Kajian Ilmu Manajemen (JKIM), 2(4), 172–190. https://doi.org/10.21107/jkim.v2i4.18416.
Dewi, M. S., & Laksono, B. R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan ketersedian fasilitas terhadap minat konsumen berkunjung kembali pada Minimarket Alfamart Raya Sukodono Sidoarjo. Journal of Sustainability Bussiness Research (JSBR), 1(1), 19–26. https://doi.org/10.36456/jsbr.v1i1.2945.
Dieby, P. A. D. S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan persepsi risiko terhadap loyalitas melalui kepuasaan tamu yang menginap pada masa pandemi Covid-19 di Hotel Accor Group Bali. JIMPS: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah, 8(4), 5104–5117. https://doi.org/10.24815/jimps.v8i4.27141.
Fajrin, A. R, Wijayanto, G., & Kornita, S. E. (2021). Pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali wisatawan Candi Muara Takus Kecamatan XIII Koto Kampar Kabupaten Kampar. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1), 40–47. https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(1).7406.
Fattony, M. I., Umam, M., & Khairul, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi pada pelanggan Indomaret di Kecamatan Kartasura. Doctoral dissertation, UIN Raden Mas Said. http://eprints.iain-surakarta.ac.id/id/eprint/8487.
Ferdinand, A. (2002). Pengembangan minat beli merek ekstensi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. http://repository.ub.ac.id/id/eprint/9724.
Fiandi, R., & Tanjung, A. A. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian pada UD. Budi Jaya Dinamo. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 2(3), 69–79. https://journal.fkpt.org/index.php/jtear.
Firmansyah, F. (2019). Pengaruh strategi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada STIE Mahaputra Riau. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 10(1), 1–103. https://doi.org/10.33059/jseb.v10i1.1124.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Google, H. (2024a). The crew hotel. Edisi tanggal 18 Mei 2024. https://tinyurl.com/27h63nq6.
Google, H. (2024b). The Lively Hotel & My Studio Hotels Kualanamu. Edisi tanggal 18 Mei 2024. https://tinyurl.com/23z4wsjg.
Google, H. (2024c). Wing Hotel Kualanamu. Edisi tanggal 18 Mei 2024. https://tinyurl.com/28wfdqxq.
Halim, J. J. (2023). Pengaruh fasilitas dan harga terhadap kepuasan pengunjung (Study kasus pada Camp Kobes). Keizai, 4(1), 44–51. https://doi.org/10.56589/keizai.v4i1.306.
Hariyanto, O. I. B., & Dewi, S. (2023). Nilai dan kualitas serta kepuasan terhadap minat berkunjung kembali ke mall di Kota Batam. Journal of Economic, Management, Accounting and Technology, 6(1), 137–150. https://doi.org/10.32500/jematech.v6i1.4192.
Hutasoit, R., Agustina, N., & Tarigan, B. R. (2024). Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan perbankan dengan struktur modal sebagai variabel moderasi. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 15(225), 339–352. https://doi.org/10.33059/jseb.v15i2.9631.Article.
Irawan. (2007). Manajemen pemasaran modern. Liberty.
Jayanti, N. L. S., & Yulianthini, N. N. (2022). Pengaruh fasilitas serta kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan domestik objek wisata Taman Air Tirtagangga. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 5(3), 306-312. https://doi.org/10.23887/jmpp.v5i3.37309.
Khasanah, U. U., & Mahendri, W. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap minat kunjungan kembali pasien melalui kepuasan di Puskesmas Umum Ngimbang. Fokus Bisnis Media Pengkajian Manajemen Dan Akuntansi, 22(1), 85–96. https://doi.org/10.32639/fokbis.v22i1.384.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip manajemen (14th ed.). Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson.
Lumempow, K. R., Worang, F. G., & Gunawan, E. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Swiss Bel Hotel Maleosan Manado. Jurnal EMBA, 11(1), 1–11. https://doi.org/10.35794/emba.v11i1.
Rahmah, D. A., & Hasbi, I. (2023). Pengaruh citra merek dan label terhadap minat beli (Studi kasus Mie Gacoan di Kota Bandung). Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 14(3), 544–554. https://doi.org/10.33059/jseb.v14i3.8287.
Rahmi, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam meningkatkan minat berkunjung kembali (Studi kasus: Hotel di Kota Palopo). Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah PA. http://repository.umpalopo.ac.id/id/eprint/1261.
Rasyidin, Y. A., & Listiana, E. (2021). Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan minat kunjung ulang konsumen coffee shop non waralaba bermerek asing di Kota Pontianak. Proceeding Seminar Bisnis Seri V. https://pascasarjanafe.untan.ac.id/wp-content/uploads/2022/05/34.pdf.
Riadi, D., Permadi, L. A., & Retnowati, W. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali ke Desa Wisata Hijau Bilebante yang dimediasi oleh kepuasan wisatawan. Jurnal Riset Pemasaran, 2(2), 38–49. https://doi.org/10.29303/jrp.v2i2.2678.
Rohmah, Z. W. (2023). Pengaruh aksesibilitas, fasilitas dan citra wisata terhadap minat berkunjung ke wisata Kidung Kampoengku Karangnangka Kabupaten Banyumas. Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Prof. K.H. Saifuddin Zuhri Purwokerto. http://repository.uinsaizu.ac.id/id/eprint/18011.
Ruhmi, I., & Tanjung, A. A. (2023). The influence of financial literacy, fintech peer to peer lending, and payment gateways on the financial performance of MSMEs in Medan City. Quantitative Economics and Management Studies (QEMS), 4(4), 710–721. https://doi.org/10.35877/454RI.qems1790.
Sakinah, M., & Heruwasto, I. (2024). Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust, customer satisfaction , dan customer loyalty. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 15(225), 258–271. https://doi.org/10.33059/jseb.v15i2.8946.Article.
Sijabat, W. P. S., & Andriani, J. (2023). The influence of service quality and facilities on interest in revisiting at Grand Arkenso Parkview Semarang Hotel. International Conference on Digital Advance Tourism, Management and Technology, 1(1), 422–425. https://doi.org/10.56910/ictmt.v1i1.84.
Simamora, V. I. J., Friendlin, R., & Zai, Y. M. I. (2024). Pengaruh fasilitas dan penyelenggaraan event terhadap minat berkunjung kembali dengan kepuasan pengunjung sebagai variabel intervening di objek wisata Gunung Dago Bogor Jawa Barat. Media Bina Ilmiah, 18(6), 1457–1468. https://binapatria.id/index.php/MBI.
Siregar, D. R., & Tanjung, A. A. (2021). Pengaruh infrastruktur dan indeks pembangunan manusia terhadap pertumbuhan ekonomi Kabupaten Langkat 2010-2019. Ekonomi & Bisnis, 19(2), 173–180. https://doi.org/10.32722/eb.v19i2.3450.
Skawanti, J. R., & Suhendar, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Raisha Butik Hotel Bogor. Jurnal Industri Pariwisata, 5(1), 111–121. https://doi.org/10.36441/pariwisata.v5i1.992.
Subastian, D. V. (2023). Pengaruh customer experience dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi dalam perspektif Islam (Studi pada Dikromoshop Sukarame Bandar Lampung). Doctoral dissertation, UIN Raden Intan Lampung. http://repository.radenintan.ac.id/id/eprint/28275.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta.
Sulastiyono, A. (2008). Manajemen penyelenggaraan. Alfabeta. https://repositori.uma.ac.id/handle/123456789/9411.
Tanjung, A. A., Muliyani, Nurhayati, Ginting, M. Y. B., & Nasution, W. F. (2023). Analysis of digital economy determinants in Indonesia. Quantitative Economics and Management Studies, 4(6), 1056–1063. https://doi.org/10.35877/454ri.qems1982.
Tanjung, A. A., & Muliyani, S. E. (2021). Metodologi penelitian: Sederhana, ringkas, padat dan mudah dipahami. Scopindo Media Pustaka.
Tjiptono, F. (2014a). Pemasaran jasa. Gramedia.
Tjiptono, F. (2014b). Pemasaran jasa prinsip penerapan dan penelitian (Pertama). Andi Offset.
Tjiptono, F. (2014c). Strategi pemasaran (Edisi 4). Andi.
Valentino, A. D., & Setiawan, P. E. (2024). Pengaruh Pengungkapan corporate social responsibility profitabilitas, leverage, dan ukuran perusahaan terhadap nilai perusahaan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 15(225), 272–285. https://doi.org/10.33059/jseb.v15i2.8427.Article.
Winanto, E. F., & Djunaid, I. S. (2024). Pengaruh fasilitas wisata terhadap minat berkunjung kembali wisatawan di Kebun Raya Bogor. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(3), 2603–2608. https://doi.org/10.54371/jiip.v7i3.4042.
Yudianto, Martaleni, & Astuti, R. (2023). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Savana Hotel & Convention Malang. Jambura, 6(2), 1026–1040. http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB.
Yulianti, N. K. A., & Sugianingrat, I. A. P. W. (2023). Dampak kualitas pelayanan dan harga terhadap minat berkunjung kembali melalui kepuasan pelanggan. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 3(4), 672–686. https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24.
Yulita, R., & Safrizal. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Grand Hawaii Hotel Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(01), 115–124. https://doi.org/10.56127/jukim.v2i01.455.
Zubaydah, R., Afifuddin, S., & Tanjung, A. A. (2022). The influence of infrastructure, investment and economic growth on the welfare of the community through employment opportunities in North Sumatra Province. International Journal of Research and Review, 9(5), 343–366. https://doi.org/10.52403/ijrr.20220542.
Copyright (c) 2025 diki prakoso312, Ahmad Albar Tanjung
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
